Por Mª Cruz Martín Delgado, presidenta de la Asociación Humanizando la Justicia, y Jorge Pintó Sala, presidente de ISDE.
INTRODUCCIÓN
Frecuente y reiteradamente se ha dicho con razón, que la medicina es probablemente la profesión más importante del mundo, pues de ella depende en gran medida el bien más preciado de la humanidad: La vida. Los profesionales de la medicina, al proyectar su trabajo sobre un bien tan preciado e inseparable del propio ser humano, han sido los primeros en concienciarse de la importancia de respetar el factor humano en el ejercicio de su profesión. Ejemplo pionero de esta sensibilidad fue la creación del “Proyecto Humanizando los Cuidados Intensivos”, que ha crecido, generando un importante flujo de acciones tendentes a potenciar la humanización de la asistencia sanitaria en sentido amplio. El proyecto HU-CI nació en febrero de 2014 como un proyecto de investigación internacional, en el que a partir de una reflexión personal se impulsó un modelo de atención en las Unidades de Cuidados Intensivos, centrado en la persona.
Y si en un ambiente de alta tecnología, como son estas Unidades, este cambio ha sido posible, porque no iba a serlo en el ejercicio de otras profesiones en las que la persona constituye también el centro del sistema. Así, toda la experiencia adquirida por los profesionales de la medicina en este ámbito se pretende trasladar y aplicar al sector jurídico. Los diferentes operadores jurídicos y, muy especialmente la abogacía, tienen en sus manos un bien casi tan preciado como la propia vida, la libertad y dignidad del ser humano, que solo se pueden garantizar con la creación y aplicación de ordenamientos jurídicos justos y seguros.
El proyecto Humanizando la Justicia ha establecido, siguiendo un abordaje multidisciplinar, diferentes líneas de trabajo con el objetivo final de ofrecer una atención jurídica centrada en la persona. Sin perder la razón de ser última y técnica del derecho, que es impartir justicia. El proceso puede resultar más humano si se contemplan los valores intrínsecos de la persona en cualquiera de sus esferas.
Los objetivos del Proyecto son:
- Situar a la persona en el centro del sistema jurídico, aportando valor al proceso técnico, y mejorando la calidad del mismo a través de la sensibilización y difusión de acciones específicas orientadas a la humanización
- Desarrollar herramientas que permitan humanizar el proceso jurídico desde la perspectiva de todos los agentes
- Favorecer la aplicación de criterios o prácticas de humanización consensuadas
- Formar a los profesionales del derecho en el proceso de humanización en el ámbito jurídico y en habilidades no técnicas (“human tools”)
- Investigar e innovar en las diferentes áreas de ámbito jurídico que permitan aportar evidencia científica y trasladar el conocimiento
- Las principales líneas de trabajo establecidas propuestas son:
- Comunicación y trabajo en equipo
- Formación y competencias no técnicas
- Cliente informado / experiencia del cliente
- Justicia terapéutica /restaurativa
- Desgaste y motivación profesional
- Seguridad del proceso
- Arquitectura e infraestructura humanizada
- A continuación, se describen algunos de los aspectos relacionados con estas líneas de trabajo.
- ABOGADOS GESTORES
Los abogados gestionan los intereses de personas (los clientes) en tres escenarios diferentes.
- El cliente acude al abogado cuando el problema ya se ha producido (abogacía contenciosa)
- El cliente acude al abogado antes de realizar una acción (abogacía preventiva) y
- El cliente solicita al abogado que actúe como árbitro, mediador, negociador…
Con independencia del escenario en el que actuemos y la materia jurídica del asunto, el resultado del trabajo del abogado siempre se mide, principalmente, por el resultado del mismo. Normalmente el cliente no coincide con el pensamiento de Kant, cuando éste sostenía que una buena o mala decisión, lo era intrínsicamente, con independencia de su resultado.
El cliente antes o después exige al abogado resultados precisos, que justifiquen la decisión de haberle contratado. Esta alta exigencia, la intensa especialización, y la segmentación de la comunicación, han provocado progresivamente que el factor humano fuera perdiendo protagonismo en la relación abogado-cliente.
El humanismo, tener en cuenta el factor humano, exige que las personas sean tratadas con dignidad y todo lo que ello comporta: el respeto y el reconocimiento del valor intrínseco de la persona. Es fundamental que el abogado, desde su experiencia, trate de conocer bien al cliente, sea capaz de entenderlo profundamente y empatizar con él para ponerse en su lugar, entender sus preocupaciones y objetivos desde su situación, sin perder su independencia. Tratar con humanidad al cliente. Este tratamiento humano, si se aplica correctamente, será altamente positivo para el cliente, sus intereses y la reputación del propio abogado. Sin embargo, es necesario evitar que el factor humano impida al abogado tomar decisiones técnicas necesarias para los intereses de su cliente.
- CAUSAS DE LA PÉRDIDA DEL FACTOR HUMANO
El no tener en cuenta suficientemente el factor humano en la relación que un abogado tiene con su cliente puede traer causa de la propia personalidad del abogado, de ciertos protocolos de actuación de las firmas de abogados, o de ambas.
Si la carencia obedece a los protocolos de actuación en las firmas de abogados, la solución hay que encontrarla en la revisión de estos, generalmente aplicados. Entre las principales causas de pérdida de protagonismo del factor humano en los protocolos de actuación de las firmas de abogados encontramos las siguientes:
2.1. Segmentación de la comunicación
La comunicación entre el abogado y el cliente, cada vez, es menos universal. Ello se debe principalmente al crecimiento de la especialización en el ámbito de la abogacía. El especialista focaliza la búsqueda de información solo en determinadas zonas del área de interés del cliente. Posteriormente contrasta su información con la que han obtenido otros especialistas. Finalmente, la firma de abogados compone la solución para el cliente a partir del estudio que realizan varios especialistas, centrando el interés del cliente solo en unas áreas concretas del antecedente o supuesto de hecho que le preocupa. Este tipo de conversación liderada por un especialista, o las reuniones entre un cliente y varios especialistas, impiden que se cree un clima de confianza que permita al cliente no solo hablar de los problemas u objetivos materiales, sino también de sus necesidades subjetivas y personales. Se ve al cliente como algo segmentarizado, un problema en concreto, sin la consideración de que ese problema se ve matizado por la propia persona que lo sufre. No es un problema, es una persona que tiene un problema. La superespecialización y la visión segmentada enfocado a la parte técnica despersonaliza al cliente, quitándole lo que le hace singular, lo que lleva a un trato deshumanizado (como un paciente en una enfermedad o en número de cama).
2.2. Exigencia
En la mayoría de los países avanzados el nivel cultural de la población es medio o alto (sin olvidar que la nueva tecnología facilita el acceso a toda la información a los ciudadanos, estén dónde estén). Esta realidad provoca que cuando un cliente acude a un abogado, previamente se informa sobre materias que preguntará al abogado. El cliente además de explicar al abogado los hechos, planteará ciertas cuestiones técnicas. Este tipo de cliente frecuente en la actualidad, nada tiene que ver con el del siglo pasado, que acudía al abogado sin tanta información y predispuesto a confiar ciegamente en él. Esa confianza, que el abogado percibía, fomentaba la relación humana entre el abogado y el cliente. Por el contrario, ahora el abogado percibe al cliente ya no como una persona que acude a él para pedirle ayuda, sino como una especie de jefe temporal que le exige resultados precisos y el cumplimento de metas concretas.
2.3. Debilidad del secreto profesional
Los Estados están progresivamente, legislando normas que debilitan el secreto profesional de los abogados. Esta realidad provoca que el abogado tenga miedo a entrar en algunas materias, que son fundamentales para establecer una relación de confianza profunda con el cliente y que permita atender factores humanos subjetivos.
2.4. Debilidad de la confidencialidad
El marketing jurídico, la entrada de la publicidad en el sector de la abogacía, ha provocado que muchos abogados mal asesorados en esas materias no respeten con suficiente rigor la confidencialidad de sus relaciones con el cliente. Los clientes perciben en amplios sectores este problema que perjudica su intimidad o estrategia de actividad. Esta realidad provoca que el cliente se autocensure y limite la intensidad de su comunicación con el abogado. Tiene miedo de ser sincero. Este miedo también perjudica la relación entre él y su abogado.
2.5 Apertura de ficha del asunto
En la actualidad es muy frecuente, que cuando un cliente contacta con un abogado para un asunto, en la primera reunión le reciba un abogado que básicamente escuchará, pero casi no dará opinión jurídica bajo el pretexto de que necesita analizar la documentación que solicitará al cliente. De facto, en muchos casos, este abogado, en ese momento solo busca la suficiente información para poder preparar y enviar al cliente una propuesta de encargo profesional.
En esta propuesta, el abogado, catalogará la materia o disciplina del asunto y establecerá el precio de su trabajo y la forma de pago. Solo cuando el cliente acepte esta propuesta por escrito, la firma de abogados iniciará su trabajo. En estos casos, es frecuente que el abogado al titular y redactar la nota de encargo, lo haga pensando más en la bondad y precisión de los datos para su archivo, que teniendo en cuenta la sensibilidad del cliente. Lo cierto, es que, aunque quisiera tenerla en cuenta no tendría oportunidad, ya que la reunión que celebró con el cliente tenía por objetivo principal redactar la nota de encargo, más que conocer en profundidad al cliente y su caso. Esta forma de actuar de muchas firmas de abogados al iniciar la relación con sus clientes perjudica definitivamente la comunicación y hace muy difícil que el factor humano tenga protagonismo.
2.6. Teatralidad
Hay abogados que para poner en valor su trabajo tienen tendencia a incrementar la supuesta gravedad del problema que les plantea su cliente. Piensan que así, cuando consigan una solución para el problema, el cliente valorará más su intervención. Por el contrario, hay abogados que consideran que la manera de fidelizar a sus clientes es ocultando o minorando ficticiamente la problemática del asunto en cuestión, transmitiendo al cliente la sensación de que todo está absolutamente controlado por el abogado. La pérdida de la objetividad y de la sinceridad, en un sentido u otro, en el discurso de un abogado frente a su cliente, antes o después, conlleva la imposibilidad de establecer una comunicación entre ellos, seria, profunda y respetuosa.
- CLAVES PARA RECUPERAR EL FACTOR HUMANO
Para recuperar la importancia del factor humano en la relación abogado-cliente es necesario atender las causas que han creado su quebranto. Lo más frecuente es que las causas de esa pérdida de protagonismo del factor humano obedezcan a defectos en los protocolos de actuación de los despachos, como se ha descrito en el anterior apartado de este artículo. Por ello, la forma más efectiva para tratar de recuperar la cultura de poner en valor el factor humano en las relaciones profesionales, será adoptar medidas concretas que eliminen los efectos negativos que hemos descrito en el anterior apartado.
3.1. Conversación previa universal
No podemos evitar ni negar que la evolución del derecho obliga en la actualidad a que la abogacía sufra un profundo proceso de especialización. Esta realidad, como se ha dicho, provoca que la conversación entre cliente y abogado cada vez esté más segmentada en diferentes materias atendiendo a criterios técnico-jurídicos. Para fomentar una atmosfera más humana que permita al cliente sentirse más atendido y comprendido globalmente, como persona, conviene instaurar la siguiente norma de comunicación. Nombrar a un abogado el interlocutor principal del cliente. Este abogado principal deberá tener una primera reunión solo con el cliente. Posteriormente, el abogado principal, en función de las necesidades del asunto, fijará más reuniones técnicas, solo entre abogados, o entre éstos y el cliente, cuando fuera imprescindible. Periódicamente, el abogado principal se reunirá a solas con el cliente.
3.2. Dar ayuda
Los clientes cada vez acuden más informados a visitar a los abogados. Esta circunstancia hace que muchos abogados vean al cliente más como un examinador de sus conocimientos, que como una persona que viene a pedirle ayuda. Se olvidan de que el cliente siempre visita al abogado para pedirle ayuda, con independencia de la formación que tenga. Es necesario concienciar a los abogados de esta realidad, ello hará que su comunicación con el cliente sea más humana. Incluso el cliente más orgulloso y poderoso, cuando visita a un abogado, está pidiendo ayuda.
3.3. Comunicar la fortaleza del secreto profesional
El abogado, a iniciativa propia, le debe recordar al cliente que sus conversaciones están sometidas al secreto profesional, y que nunca, salvo autorización expresa del cliente, comunicará a terceros que está llevando un asunto del cliente. Estas manifestaciones de boca del abogado facilitarán que el cliente pueda hablar con más sinceridad con el abogado. Clave que el abogado, no contradiga sus palabras, explicando asuntos de otros clientes. Si quiere transmitir tranquilidad y confianza a su cliente, explicando un ejemplo de un asunto similar al suyo, debe hacerlo de tal forma que sea imposible identificar al protagonista de ese asunto. Respetar la confidencialidad y anunciar al cliente de forma expresa que esta es la conducta de los abogados que le atienden, fomentará la comunicación sincera entre el abogado y el cliente.
3.4. Cuidar la comunicación escrita
Los abogados han de ser muy cuidadosos con los textos escritos que envían a sus clientes. Un ejemplo será muy clarificador. Si el abogado solicita una provisión de fondos a su potencial cliente por un asunto de tráfico bajo el título descriptivo “conducción temeraria bajo efectos del alcohol”, no estará respetando la confidencialidad, aunque envíe la petición nominativamente a la atención del cliente, ya que la documentación contable está a disposición de muchas personas. La titulación correcta hubiera sido “derecho de la circulación”. El abogado, como se ha dicho, antes de pensar en el interés de su archivo o gestión interna, debe hacerlo en el interés del cliente sin olvidar que es un ser humano, aun cuando actúe en representación de una persona jurídica. Además, no es incompatible la buena organización con la comunicación escrita humanizada.
3.5. Sinceridad inteligente
Hemos visto que la teatralidad y la falta de sinceridad en la comunicación entre abogado y cliente rompe la posibilidad de una comunicación profunda, respetuosa, e inteligente entre ellos. La sinceridad es un requisito necesario para que el factor humano tenga protagonismo, pero, sin embargo, esta sinceridad debe ser inteligente. Es por otro lado imprescindible para una toma de decisiones por parte del cliente en base a la realidad. No dar una información veraz de la situación impide que la decisión del cliente sea informada (similar al concepto de consentimiento informado).
El abogado cuando habla con su cliente no debe olvidar que lo hace en calidad de abogado. Esta cualidad, obliga al abogado a dirigir la comunicación con el objetivo final de proteger los interese jurídicos del cliente. La protección de este objetivo final obliga en ocasiones al abogado a modelizar la sinceridad en un sentido u otro. Un abogado siempre tiene la obligación de proteger el interés de su cliente. Esta conducta, es una conducta profesional, pero al mismo tiempo, profundamente humana. Cuando se explique al cliente, éste la entenderá y la valorará. La sinceridad de un abogado no puede ser simple e infantil. El respeto al factor humano no puede estar reñido con la profesionalidad del abogado. El abogado siempre ha de respetar las instrucciones del cliente, pero gozando de un margen de actuación y libertad en las actuaciones por su condición de perito en la materia.
3.6. El pegamento humano
La relación entre el abogado y el cliente se tiene que fundamentar en la confianza. Si ésta desaparece debe cesar la relación (sentencia del Tribunal Supremo sala de lo contencioso de 3 de abril de 1990, ponente Francisco Javier Delgado Barrio). ¿Qué es la confianza? Hay muchas definiciones, pero puede ser especialmente útil para el ámbito jurídico que nos ocupa, la que facilita el abogado Oscar Fernández León, al decir “que la confianza es la esperanza firme que se tiene de alguien o de algo, esperanza que se constituye como un elemento esencial de toda relación entre personas”, el llamado pegamento humano. ¿Cómo se construye la confianza? Para empezar, es necesario fomentar la interacción entre las personas. En una primera fase de la relación, si ésta ha sido fluida y profunda, la misma se fundamenta en un acto de fe.
En esta primera fase, el éxito depende más del trato humano que de lo materialmente técnico –jurídico. Superada la primera fase de construcción de la confianza, basada en la fe, se inicia la segunda y definitiva que se solidifica a partir de las evidencias, de los resultados. Si en la segunda fase los buenos resultados no llegan para los intereses de los clientes, la confianza del cliente en el abogado se debilitará. Pero aún en estos casos, si el abogado ha cuidado la relación humana con el cliente, sin perjudicar o renunciar a las decisiones técnicas, podrá con facilidad demostrar al cliente que él, como abogado, ha hecho todo lo que tenía que hacer, que el mal resultado trae causa ajena a la conducta profesional del abogado. Pero esta demostración, no se puede improvisar una vez se ha producido el mal resultado. El abogado ha de informar periódicamente al cliente de la evolución del asunto y de los posibles resultados.
La confianza es el pegamento humano, el que consolida las relaciones humanas en todos los ámbitos y muy especialmente en el jurídico. En ocasiones la fuerza de este pegamento humano consigue que el abogado que confiesa un error a su cliente no resquebraje la relación entre ellos. La fuerza de la muestra de ética moral y sinceridad puede llegar a vencer al efecto negativo del error profesional.
- RENTABILIDAD DEL FACTOR HUMANO
Cuando la relación entre abogado y cliente, además de cumplir los requisitos profesionales exigibles al abogado “strictu sensu”, consigue estar cualificada por un vínculo de respeto, comprensión y afinidad, se producen varios efectos positivos tanto para el cliente como para el abogado. Antes de presentar estos efectos positivos es necesario concretar los tres términos mencionados en el contexto que nos ocupa.
4.1. Respeto
Que exista entre las partes, es un requisito previo para que se pueda construir una relación basada en la confianza.
4.2. Comprensión
Para que exista previamente se ha de saber escuchar y empatizar. Escuchar como un abogado, con criterio técnico y dirigiendo la comunicación para poder diagnosticar y definir la estrategia a aplicar para conseguir el objetivo que persigue el cliente, pero al mismo tiempo escuchando como un simple ser humano, dando importancia al sentimiento subjetivo del cliente, animando, cuando sea necesario desde el argumento humano. Con estos dos elementos en la relación, llegaremos a la comprensión que permitirá generar confianza entre abogado y cliente.
4.3. Afinidad
Quien no recuerda lo profundas que pueden llegar a ser las amistades en la etapa escolar o las forjadas en los largos veraneos de antaño o en el antiguo servicio militar. En todos estos escenarios, un grupo de personas acaban teniendo muchos objetivos en común. Además, comparten temores, ilusiones, y esperanzas. Son casi iguales para todos ellos. Tienen la sensación de que están en el mismo barco. Esta sensación de destino común, en temores e ilusiones une mucho, genera y promociona la afinidad entre las personas. Por esta misma razón, es frecuente que en reuniones de antiguos compañeros de estudios u otros colectivos, los que habían sido grandes amigos, al reencontrarse se sientan algo incomodos y decepcionados. A pesar de haber sido grandes amigos y conservar el aprecio, sus objetivos, ilusiones y temores ya no coinciden como cuando compartían, aulas, veraneos o cuarteles. La afinidad entre ellos es mucho más difícil. El abogado que actúa con respeto y comprensión en el sentido expuesto, cuando tiene un asunto vivo con un cliente, puede generar con éste una importante relación de afinidad. El objetivo del abogado y el cliente es el mismo. Sus temores e ilusiones coinciden. Esta situación genera afinidades entre ellos y fomenta de forma extraordinaria la confianza.
4.5. Efectos positivos
Que el factor humano tenga protagonismo en las relaciones profesionales, sin que éstas pierdan su carácter técnico, provoca siempre:
Más calidad en el trabajo del profesional ya que accede a información más profunda y cualificada de su cliente, lo que le permite entender y definir mejor su objetivo. Esto provoca que el abogado actúe con mayor precisión y celeridad.
Mayor satisfacción del cliente que tiene más probabilidades de conseguir su objetivo ya que su relación con el abogado ayuda a éste a hacer mejor su trabajo en su interés. Además, el respeto al factor humano evita al cliente percibir la relación con su abogado como una especie de purgatorio inevitable, para pasar a estar presidida por una sensación de confianza con objetivos comunes.
El cliente satisfecho, se convierte en el mejor prescriptor de las bondades profesionales del abogado.
CONCLUSIÓN
El abogado que trabaja dando especial importancia al factor humano, es más preciso y efectivo en su trabajo, sirve mejor a su cliente y, en consecuencia, a la justicia y a la sociedad en general. Además, incrementa su clientela y rentabilidad.
